Notifiche negative

Nel Capitolo 4 abbiamo visto come rispondere alle recensioni giornaliere dei tuoi clienti. Ma cosa succede quando un cliente lascia un feedback critico? Per proteggere la reputazione locale della tua concessionaria, la tempestività è tutto.

Ecco perché la nostra piattaforma include un meccanismo di avviso automatizzato. Nel momento in cui un cliente lascia una recensione su Google pari o inferiore al 60% di soddisfazione (che corrisponde a un punteggio al di sotto della soglia delle 4 stelle), il sistema invia automaticamente un'e-mail di Notifica Negativa direttamente nella tua casella di posta.

⚠️ Una nota importante sul flusso di lavoro della piattaforma

A differenza dei sondaggi interni CEMI, che generano un ticket interattivo di gestione del caso ("Hot Alert") direttamente nella dashboard della piattaforma per il processo di follow-up, le recensioni di Google attivano solo una notifica via e-mail. Non viene generato alcun ticket interno alla piattaforma per le recensioni esterne di Google.

Questo significa che la tua casella di posta e-mail è il tuo attivatore principale: una volta ricevuta la notifica, spetta al tuo team passare all'azione all'esterno della piattaforma.

🛠️ Il piano d'azione: cosa fare quando arriva una notifica

Quando ricevi un'e-mail di Notifica Negativa, non farti prendere dal panico. Vedila come una seconda possibilità per salvare il rapporto con il cliente. Segui questa guida in 4 passaggi per gestire la situazione in modo professionale:

1. Analizza il problema internamente

Prima di rispondere, cerca il nome del cliente o i dettagli del veicolo nel tuo sistema di gestione della concessionaria (DMS) locale. Parla con i tuoi consulenti di assistenza o con il team di vendita per capire esattamente cosa è successo durante la visita. Ottenere il contesto evita risposte difensive o errate.

2. Sposta la conversazione in privato (La regola d'oro)

Non discutere mai e non tentare di risolvere un problema operativo complesso nella sezione pubblica dei commenti di Google. La tua risposta pubblica deve sempre puntare a spostare la discussione in uno spazio privato.

Esempio di risposta: "Gentile [Nome], la ringraziamo per il suo feedback. Prendiamo la sua esperienza molto sul serio. Ci piacerebbe approfondire la questione direttamente con lei e porre rimedio. La invitiamo a contattare direttamente il nostro Responsabile Service all'indirizzo [E-mail/Numero di telefono] per trovare insieme una soluzione."

3. Agisci rapidamente

Cerca di pubblicare la tua risposta pubblica iniziale entro 24 ore dal ricevimento della notifica. I potenziali acquirenti che leggono le tue recensioni rimarranno molto impressionati nel vedere un team di concessionaria attivo, capace di riconoscere i problemi e di offrire soluzioni immediate.

4. Richiedi l'aggiornamento della recensione

Se riesci a contattare con successo il cliente in privato e a risolvere il suo problema (ad esempio offrendo un lavaggio/sanificazione omaggio o chiarendo un malinteso sul servizio), puoi chiedergli cortesemente se è disposto ad aggiornare la sua valutazione in stelle su Google. Avendo gestito la situazione con eleganza e professionalità, molti clienti saranno felici di alzare il proprio punteggio.

⏭️ Prossimi passi

Ora che sai come proteggere il tuo brand dai feedback negativi, vediamo come guidare una crescita positiva. Passa al Capitolo 6 – Definizione degli obiettivi, dove ti mostreremo come stabilire i KPI interni per spingere costantemente verso l'alto il tuo punteggio!