Negativní upozornění

V 4. kapitole jsme se podívali na to, jak odpovídat na běžné denní recenze zákazníků. Co se ale stane, když zákazník zanechá kritickou zpětnou vazbu? Pokud jde o ochranu lokální reputace vašeho dealerství, rychlost je vším. Proto naše platforma obsahuje automatizovaný mechanismus výstrah. V momentě, kdy zákazník zanechá na Googlu recenzi se spokojeností rovnou nebo nižší než 60 % (což odpovídá hodnocení pod hranicí 4 hvězdiček), systém automaticky odešle e-mailové negativní upozornění přímo do vaší schránky.

⚠️ Důležitá poznámka k pracovnímu postupu v platformě

Na rozdíl od interních dotazníků CEMI, které generují interaktivní tikety pro správu případů („Hot Alert“) přímo na nástěnce platformy včetně následného procesu řešení, recenze z Googlu spouštějí pouze e-mailové upozornění. Pro externí recenze z Googlu se uvnitř platformy žádný interní tiket nevytváří.

To znamená, že vaše e-mailová schránka je hlavním spouštěčem — jakmile vám toto upozornění dorazí do pošty, odpovědnost se přesouvá na váš tým, který musí podniknout externí kroky.

🛠️ Akční plán: Co dělat, když dorazí upozornění

Když obdržíte e-mail s negativním upozorněním, nepanikařte. Berte to jako druhou šanci na záchranu vztahu se zákazníkem. Pro profesionální vyřešení postupujte podle tohoto návodu o 4 krocích:

1. Prošetřete záležitost interně
   Než odpovíte, vyhledejte jméno zákazníka nebo údaje o vozidle ve svém lokálním systému pro správu dealerství (DMS). Promluvte si se svými servisními poradci nebo prodejním týmem, abyste přesně pochopili, co se během jejich návštěvy stalo. Získání kontextu zabrání obranným nebo nesprávným odpovědím.
2. Pusťte se do řešení mimo veřejný prostor (Zlaté pravidlo)
   Nikdy se nehádejte ani se nesnažte řešit složité provozní selhání ve veřejné sekci komentářů na Googlu. Vaše veřejná odpověď by měla vždy směřovat k přesunu komunikace do soukromé sféry.Příklad odpovědi: „Vážený/á [Jméno], děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Vaši zkušenost bereme velmi vážně. Rádi bychom tuto situaci prověřili přímo a sjednali nápravu. Kontaktujte prosím přímo našeho vedoucího servisu na [e-mail/telefonní číslo], abychom to pro vás mohli vyřešit.“
3. Jednejte rychle
   Snažte se svou prvotní veřejnou odpověď publikovat do 24 hodin od obdržení upozornění. Na potenciální kupce aut, kteří si čtou vaše recenze, udělal velmi dobrý dojem, když uvidí aktivní tým dealerství, který dokáže přiznat problém a nabízí okamžitá řešení.
4. Aktualizace recenze
   Pokud se vám podaří kontaktovat zákazníka mimo veřejný prostor a vyřešit jeho problém (např. nabídnutím bezplatného vyčištění vozu nebo vyjasněním nedorozumění v servisu), můžete ho zdvořile požádat, zda by byl ochoten upravit své hvězdičkové hodnocení na Googlu. Vzhledem k tomu, že jste situaci zvládli s přehledem, mnoho zákazníků své hodnocení rádo zvýší.

⏭️ Co vás čeká dále

Nyní, když víte, jak chránit svou značku před negativní zpětnou vazbou, se podívejme na to, jak podpořit pozitivní růst. Přejděte k 6. kapitole – Nastavení cílů, kde vám ukážeme, jak stanovit interní KPI a dlouhodobě tak zvyšovat své hodnocení!